L’IMPORTANCE DE LA SENSIBILISATION À LA ZONE « BLOC-NOTES » DES COLLABORATEURS

 

Par Amélie SZCZEPANSKI

Juriste consultante RGPD

 

La CNIL se montre de plus en plus sévère face à la manière d’utiliser les zones « bloc-notes ». Il faut l’entendre comme toute zone qui permet de réaliser un suivi personnalisé des dossiers. Bien souvent, cette zone fait l’objet d’une certaine liberté et est remplie directement par les collaborateurs. La libre saisie qui y est permise fait souvent l’objet de débordement involontaire, servant parfois d’exutoire. Il faut cependant garder en mémoire que l’information récupérée doit être adéquate, pertinente et non excessive comme dans n’importe quel traitement. Si certaines informations peuvent sembler pertinentes pour la gestion clientèle par exemple, elle ne l’est pas pour autant au regard de la loi et du règlement européen.
La CNIL a multiplié ces dernières années les amendes, les avertissements et les mises en demeure avec publication, nuisant de facto à l’image et à la réputation même des entreprises mises en causes. Il faut bien retenir que la personne concernée par ces informations personnelles peut demander l’accès et la lecture de cette zone « bloc-notes » à tout moment. Elle fait bien partie de l’exercice du droit d’accès consacré à l’article 15 du Règlement général sur la protection des données. Lors d’un contrôle, cette zone peut être l’une des premières contrôlées au travers d’une extraction par mot-clef.

La mesure et le choix des termes est donc essentiel lors de la rédaction d’un commentaire. Ils ne doivent pas être inappropriés, subjectifs ou insultants. La CNIL précise que « s’il est légitime de venir identifier les clients dont la situation particulière justifie une modération ou un échelonnement de paiement, l’inscription des motifs n’est souvent pas pertinente voir excessive ». Le commentaire doit être utile et proportionné à la finalité de traitement et les détails n’ayant aucune pertinence ne doivent pas être mentionnés dans la zone « bloc-notes ».
Il a été, par exemple, jugé par la CNIL que les termes « en instance de divorce » ou « client au chômage » peuvent être considérés comme excessifs. Le commentaire « Monsieur a perdu sa grand-mère » est ainsi non pertinent et excessif au regard de la finalité du traitement qui a pour but la gestion du dossier client.
De même, le commentaire faisant référence à la situation compliquée d’une cliente poursuivie par les Huissiers de Justice et dont la pathologie de sa fille est communiquée est disproportionnée et non justifiée au regard de la mise en place d’un échéancier pour la cliente. La simple mention qu’un dossier de surendettement avait été déposé aurait suffi pour une bonne gestion tout en outrepassant pas les limites imposées.
La CNIL précise qu’il peut être « nécessaire de faire état du comportement violent du client mais par des mentions neutres et factuelles ». De ce fait, l’usage de la mention « échange difficile avec le client » est valide lorsque le commentaire « la cliente a pété un plomb » est à proscrire.

Une attention particulière doit être apportée au données dites sensibles. Pour rappel, il s’agit « des données à caractère personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l’appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci ». La CNIL précise que « ces informations doivent être renseignées avec le consentement exprès de la personne ». A défaut, elle considère qu’il faut rester neutre et ne pas apporter de précision.
Ainsi, il n’est pas pertinent de préciser que l’adhérente d’une mutuelle a perdu sa belle-fille de 33 ans d’un cancer nécessitant d’aider financièrement son fils dans la gestion du dossier. Ou encore de préciser qu’un adhérent est en arrêt depuis 3 ans suite à un cancer. Faire mention d’une maladie de longue durée, sans en préciser la nature, est suffisant pour le traitement du dossier.

Enfin, la collecte de données personnelles des ex-beaux-parents d’un client pour contacter l’ex-compagne de ce dernier est non justifiée et illégale. A aucun moment, les beaux-parents n’ont donné un accord. Dans ces cas, la collecte de données personnelles sans l’accord des personnes concernées est interdite.
La zone « bloc-notes » fait donc souvent l’objet de dérive. L’usage par des collaborateurs n’ayant pas forcément conscience d’outrepasser les limites légales dans la récolte de l’information, à l’occasion par exemple de conversation téléphonique, en est la principale cause. Souvent de bonne foi, la récolte s’inscrit dans un désir de bonne connaissance du client afin d’assurer un « bon service client ». Il est donc important de faire un travail de sensibilisation pour éviter l’accumulation de notes problématiques au travers de formation ou bien de note de service.
La CNIL insiste cependant sur l’abandon des zones « bloc- note » pour préférer des menus déroulants avec des propositions déjà préremplies. Cette méthode permet ainsi d’éloigner un risque pour préférer obligatoirement des mentions préenregistrées obligatoirement neutres et non problématiques pour le respect de la législation.


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